Oreca

“C’est une équipe très sérieuse qui nous a accompagné sur notre projet et qui sait aujourd’hui rester à nos côtés avec un service support de bonne qualité. » 

BESOINS

L’activité de négoce du groupe Oreca – qui gère plusieurs sites e-commerce – disposait déjà d’un centre d’appels. Cependant, celui-ci relativement ancien, ne permettait pas un traitement performant des contacts entrants et sortants.

De plus, aucun suivi en temps réel de l’activité mais aussi aucun reporting n’était en place, ce qui limitait la mesure de la qualité de service et de la satisfaction client.

PROBLEMATIQUE

Le centre d’appel reçoit les contacts issus de plusieurs sites e-commerce (Toyota, Audi, Sebastien Loeb et Oreca Store). Il était donc impératif de pouvoir distribuer les appels entrants selon leur provenance mais également de pouvoir proposer des compétences adéquates aux clients (ex: un agent parlant anglais) en fonction des besoins identifiés.

Un avant-projet nous a permis de déterminer les spécificités de chaque entité et de pouvoir proposer une solution sur-mesure dans chaque cas.

SOLUTION

Kolleo, marque de Komeo, a installé en novembre 2013 une couche supplémentaire au centre d’appel existant chez Oreca. L’interface installée, Kiamo, permet le traitement et la distribution de tous les types de contacts selon leur provenance. Les différents flux sont insérés dans une file d’attente puis distribués vers les bonnes ressources. Un SVI (serveur vocal interactif) permet également une sélection et un aiguillage des appels entrants.

Avec Kiamo, outil de pilotage de l’activité en temps réel, le superviseur peut grâce à de nombreux indicateurs suivre ses agents. De plus la fonction de reporting propose des statistiques qui offrent la possibilité d’évaluer le service clients et de cerner les points d’amélioration. L’installation de Kiamo par Kolleo a permis une meilleure organisation du temps de travail des agents, ainsi qu’un meilleur traitement des appels et mails qui auparavant tombaient dans une seule boite vocale et une seule boite mail. En quelques mois, les bénéfices sont déjà mesurables aussi bien au niveau des équipes que de la clientèle. Nous avons travaillé 2 mois sur le projet avant de le tester sur un service, puis nous avons déployé progressivement la solution à l’ensemble de l’activité négoce. Aujourd’hui, nous étudions la possibilité d’une extension sur les autres activités commerciales du groupe.

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