Motoblouz

CONTEXTE

Créée en 2004, lors du lancement de son site motoblouz.com, l’entreprise D3T Distribution s’est fortement développée avec l’intégration à son catalogue, de nouvelles offres (rachat du site access-moto.com et création de cuir-city.com). Avec les années, l’effectif ayant doublé, la nécessité de changer de locaux s’impose. L’occasion est alors saisie de changer de système de téléphonie : la solution en place est en effet obsolète, elle ne gère pas les statistiques et ne permet pas d’émettre des rapports d’activité. «Nous souhaitions profiter de ce déménagement pour basculer notre téléphonie sur IP et rechercher une solution nous permettant de gérer les appels entrants provenant de nos 3 sites de e-commerce ; notre objectif était de mettre en place cette solution dès notre arrivée dans les nouveaux locaux. » explique Sébastien Kolasa, Responsable du Service Client de D3T.

SOLUTION

A ce moment-là, 3 offres concurrentes sont étudiées dont la solution Kiamo, portée par Komeo, société spécialisée dans l’intégration d’infrastructures de communication. « Notre choix s’est porté sur Kiamo pour plusieurs raisons : par rapport aux autres solutions, Kiamo est d’une incomparable intuitivité. Nous avons également pris en compte son évolutivité, critère important pour une société en plein développement telle que D3T, ainsi que son excellent rapport Qualité / Prix. ». Début Octobre 2010, la solution Kiamo est donc mise en production chez D3T, par Komeo. Elle est utilisée par les 7 conseillers-moto qui composent le Service-Client, ainsi que par leur superviseur. Au départ, elle traite essentiellement les appels entrants provenant des 3 sites marchands (un numéro par site).Dans un 2ème temps, la richesse fonctionnelle de Kiamo offre à D3T la possibilité d’ajouter une fonction de Web Call Back à ses sites, ce qui lui permet de se différencier de la concurrence. En cliquant sur un bouton placé à des endroits stratégiques du site, un prospect intéressé par un produit peut se faire rappeler par un conseiller-moto, immédiatement ou en différé, le jour et à l’heure qui lui conviennent.

« Cela nous a permis d’offrir un canal de contact supplémentaire à nos clients ; nos prospects apprécient ce type d’initiative, rare dans notre secteur, et de notre côté, nous disposons d’un nouveau levier pour faciliter les opérations commerciales et favoriser le cross-selling. »

En mai 2011, la fonction de traitement des emails de Kiamo est à son tour mise en oeuvre : les conseillers gèrent indifféremment des appels ou des emails provenant des 3 sites marchands. Ils sont polyvalents. La distribution de l’ensemble des interactions (mails, appels) est centralisée et organisée en fonction de priorités prédéfinies.Dans un 2ème temps, la richesse fonctionnelle de Kiamo offre à D3T la possibilité d’ajouter une fonction de Web Call Back à ses sites, ce qui lui permet de se différencier de la concurrence.

 

En cliquant sur un bouton placé à des endroits stratégiques du site, un prospect intéressé par un produit peut se faire rappeler par un conseiller-moto, immédiatement ou en différé, le jour et à l’heure qui lui conviennent. « Cela nous a permis d’offrir un canal de contact supplémentaire à nos clients ; nos prospects apprécient ce type d’initiative, rare dans notre secteur, et de notre côté, nous disposons d’un nouveau levier pour faciliter les opérations commerciales et favoriser le cross-selling. » En mai 2011, la fonction de traitement des emails de Kiamo est à son tour mise en oeuvre : les conseillers gèrent indifféremment des appels ou des emails provenant des 3 sites marchands. Ils sont polyvalents. La distribution de l’ensemble des interactions (mails, appels) est centralisée et organisée en fonction de priorités prédéfinies.

« Aujourd’hui, nous utilisons aussi Kiamo pour réaliser des appels sortants (commandes à contacter, relation avec les fournisseurs) ; et de nombreux projets sont encore à l’étude pour continuer à développer l’efficacité du Service-Client, tout en profitant des multiples possibilités que nous offre Kiamo. »

 

BILAN

« Aujourd’hui, je peux considérer que Kiamo a tenu ses promesses : en termes de simplicité tout d’abord, puisque nous sommes capables, instantanément, de rajouter un nouveau service dans Kiamo, lorsque notre évolution le nécessite : nouvelle offre, nouveau canal de contact, etc… J’ai par ailleurs mis en place un suivi complet et détaillé, à la foisquantitatif et qualitatif, du ServiceClient, en me basant à 90%, sur les statistiques fournies en standard par Kiamo.»

« Je souhaite insister sur le choix du prestataire dans la mise en oeuvre de ce type de solution : par son professionnalisme, sa réactivité, Komeo a été un véritable ambassadeur de Conecteo chez D3T. A l’écoute de leurs clients, nos interlocuteurs chez Komeo ont su s’adapter à nos contraintes : à titre d’exemple, lorsque nous avons migré vers la version de Kiamo intégrant la gestion des emails, ils sont venus après la fermeture du Service-Client, c’est-à-dire 19h, pour faire la migration jusqu’à 21h ; Je sais que lefait que ce soit Komeo qui a proposé Kiamo à D3T, a beaucoup compté dans le choix de votre solution même si avec mes 10 années d’expérience dans ce secteur, je peux dire que je n’ai jamais utilisé avant, d’outil aussi puissant et intuitif ; et pourtant, j’ai travaillé dans des entreprises qui n’hésitaient pas à mettre en place des solutions novatrices ; pour moi, son niveau de finesse est inégalé. »

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