Initial

CONTEXTE

En 2010, afin de soutenir ses équipes commerciales (200 vendeurs « terrain » répartis sur l’ensemble du territoire national), Initial décide de mettre en place une équipe de téléprospecteurs, assurant la prospection et la prise de rendez-vous. Cette équipe est montée en juin 2010 : 12 agents sont ainsi recrutés sous la responsabilité de Karine Mendiella, responsable du Call Center, en charge du projet. K. Mendiella, rompue aux solutions de centres de contacts disponibles sur le marché, connait la dépendance forte que l’utilisation de tels outils induit habituellement vis-à-vis du département informatique : « Je recherchais donc une solution simple et que je pourrais administrer en toute autonomie, sans avoir besoin de support. »

« Suite à une rencontre avec les équipes de Conecteo sur le salon Stratégie Client en avril 2010, K. Mendiella est immédiatement séduite par l’ergonomie et la souplesse de Kiamo. Elle décide donc de porter le projet auprès de sa DSI. « Ma connaissance des solutions existantes m’a permis de mesurer la richesse fonctionnelle de Kiamo et sa capacité à répondre précisément à nos attentes ; la décision a donc très vite été prise. »


SOLUTION

La solution Kiamo est alors déployée par les équipes projet de Conecteo, en coordination avec la Direction des Systèmes d’Information d’Initial ; la mise en production, est effective le 10 juin 2010, moins de 3 mois après la première prise de contact entre K. Mendiella et Conecteo. Formés à l’utilisation du bandeau-agent Kiamo, les 12 agents sont opérationnels dès le lancement de l’activité du centre de contacts ; chacun d’entre eux visualise simultanément sur son grand écran, les 5 applications nécessaires à la réalisation de sa mission : le bandeau-agent,l’application de CRM « Maison », l’Intranet (base de connaissance et annuaire), la boîte mail et l’agenda des commerciaux ; 1 superviseur encadre l’équipe. Les appels se font en mode manuel (chaque conseiller lance l’appel). Les 12 agents traitent aujourd’hui 500 fiches prospects par jour.
Leur travail est simplifié grâce à la connexion de Kiamo avec le CRM interne : pour chaque appel à réaliser, une remontée de fiches se fait automatiquement sur le poste-agent avec toutes les informations relatives au prospect. Ceci permet à l’agent d’identifier le secteur géographique, le vendeur concerné, le type de prospect (secteur d’activité), de vérifier qu’aucune action commerciale récente n’est en cours et de prendre rapidement connaissance de l’historique des derniers échanges. «L’un des enjeux majeurs de ce dispositif est de garantir l‘approche qualitative, mais aussi de faciliter la prise de rendez-vous.» En ce sens l’agenda du commercial concerné est également automatiquement «remonté». Pour parfaire ce dispositif, un développement spécifique a été mis en place par les équipes R&D de Conecteo, permettant à l’agent de repositionner une fiche pour lui-même. Il peut ainsi indiquer à Kiamo qu’il souhaite rappeler lui-même ce client, et préciser la date et l’heure de ce rappel.

 

RÉSULTATS

« Pour moi, la promesse de Kiamo est totalement remplie : je suis tout à fait autonome, je crée mes nouvelles campagnes d’appels sortants en 10 minutes, sans aucune intervention interne. »
explique Karine Mendiella. « Par ailleurs, la mise en place de Kiamo, a permis d’ajouter extrêmement rapidement de nouveaux services via deux numéros indigos entrants. Ces appels sont routés vers des agents qui peuvent ainsi gérer de l’entrant et du sortant. Grâce à KiamoContact, j’ai une visibilité sur le contenu de ces appels et le produit concerné. Au quotidien, la supervision et les outils statistiques m’aident à mesurer la qualité de service, ainsi que le nombre d’appels traités et clôturés. Je mesure également le ROI en extrayant des données-clés de Kiamo. »
Quant au bilan commercial, il est également positif puisque l’équipe d’agents sédentaires participe à hauteur de 7% au chiffre d’affaires réalisé par les commerciaux ; cela induit par ailleurs une rémunération variable de l’équipe par rapport à l’atteinte de ses objectifs. « Tous ces bénéfices qualitatifs et quantitatifs mettent en évidence, à posteriori, la nécessité que nous avions d’utiliser une solution telle que Kiamo. »

PERSPECTIVES

La mise en place des appels entrants indigo est encore récente. « Nous envisageons de déployer dans le futur les fonctionnalités de SVI de Kiamo, afin d’orienter ou d’informer les prospects de manière encore plus efficace. » précise K. Mendiella.

« Nous réfléchissons également actuellement à la mise en place du Web Call Back. Quelles que soient les évolutions futures de notre stratégie commerciale, nous savons qu’avec la solution Kiamo de Conecteo nous disposons d’une solution souple portée par une équipe réactive et qui saura donc s’adapter à notre besoins.»

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