CRIDON Nord-Est

BESOINS

Une de nos missions est de répondre aux demandes juridiques qui émanent des études notariales et nous parviennent via des appels téléphoniques. Nous avions besoin d’améliorer le traitement du flux d’appels lors de notre permanence téléphonique qui a lieu de 10h à 12h chaque jour. L’objectif était de pouvoir traiter plus d’appels et de récupérer les données concernant cette assistance orale afin de produire des statistiques.

PROBLEMATIQUE

La permanence téléphonique étant réduite à 2h par jour, les études notariales éprouvaient des difficultés à joindre le CRIDON pour leurs questions orales. Il n’était pas possible d’allonger cette permanence téléphonique aussi le besoin est né de trouver une solution technique pour traiter plus d’appels. De plus, la qualité de prise en charge des appels était à améliorer puisqu’en l’absence de pré-décroché, le téléphone pouvait sonner de longues minutes avant d’aboutir à un interlocuteur.

SOLUTION

Komeo nous a proposé une solution de centre d’appels avec reconnaissance vocale et interrogation de base de données correspondant parfaitement à nos attentes. Lors d’un appel, suite au pré-décroché, le correspondant est amené à donner certains termes juridiques qui permettent d’orienter son appel vers le consultant le plus approprié (chacun d’eux étant spécialiste d’un domaine juridique). Cette sélection se fait grâce à la reconnaissance vocale et l’interrogation de la base de données. L’appel est ensuite envoyé vers un consultant ou la file d’attente le concernant avec une estimation du temps.
Grâce à Kiamo, le consultant dispose d’une fiche qui reprend les informations principales sur son interlocuteur : nom de l’étude, nom du contact, domaine concerné, etc. L’attente pouvant parfois être longue, le correspondant est redirigé vers une opératrice au bout d‘un quart d’heure, on lui propose un rappel ultérieur ou de rebasculer vers le domaine concerné en conservant sa place pour poursuivre l’attente.
En cas d’indisponibilité du consultant demandé, un système de call back a été mis en place. Chacun d’eux reçoit une fiche avec la demande contenant, le nom du contact, le numéro de téléphone détecté, le créneau horaire de rappel et un fichier wave avec un message vocal. L’appel est alors reprogrammé. Sur certaines demandes, il est possible de rediriger l’appel en cas d’absence vers un consultant auquel on aura attribué un domaine de compétence subsidiaire.
Nous disposons désormais d’une gestion automatique des appels qui nous permet d’augmenter la rapidité du flux et donc le traitement des demandes. Le seul bémol restant la file d’attente sur certains domaines juridiques spécifiques mais la prise en charge de cette attente est nettement améliorée.

 

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